Importância dos sistemas de CRM para qualquer empresa
Boa parte das pequenas empresas usa formas manuais de gerir seus contatos e clientes. É comum encontrar planilhas de Excel servindo como base de dados para acompanhar as interações, ligações, pagamentos e e-mails. Mas por acaso isso é eficiente?
Quem tem 5 ou 6 clientes provavelmente diria sim. É tranquilo catalogar tudo que acontece com poucos clientes sob seus cuidados. Alguns empresários individuais nem adotam planilhas, usam somente a memória para isso. Mas conforme o negócio começa a crescer as dificuldades chegam.
A partir de 10 clientes a organização já começa a ter dificuldades com as informações. Um pequeno detalhe aqui: informações perdidas de consumidores significam problema para o atendimento e para quem está sendo atendido. Nada incomoda mais seus clientes do que precisar repetir uma informação ou dificuldade que eles já falaram em outra ligação ou por outro meio.
O CRM (customer relationship management) é um software utilizado para gerenciar interações e informações dos clientes que pode resolver esse problema. Basicamente, ele é um lugar onde você consegue inserir e gerenciar as informações a respeito do cliente em todas suas interações com a empresa. Isso inclui desde os primeiros contatos através de redes sociais, sites ou e-mail até as soluções de problemas depois da compra.
Por não ter as interações acessíveis em um software centralizado, o comercial corre o risco de repetir o que o marketing já falou nos e-mails. Ainda pior: o comercial pode não ter noção do estágio do funil de compras a pessoa se encontra.
Ou seja, os setores correriam o risco de irritar e perder o lead antes mesmo que ele tivesse oportunidade de avançar no funil de compras.
Quais empresas precisam de um CRM?
Antes dessa pergunta, queremos que você responda alguns questionamentos sobre sua própria empresa:
- Você quer melhorar o relacionamento com o cliente e aumentar sua satisfação?
- Quer ter informações o suficiente para fazer um planejamento estratégico de conversão que aumenta o volume de compras?
- Deseja utilizar da melhor forma possível os leads obtidos através de estratégias de marketing?
- Preza pela satisfação do cliente?
Se você respondeu sim para qualquer uma dessas questões, é sinal que está na hora de investir no software de gerenciamento de clientes. De nada adianta implementar uma estratégia de marketing e de vendas extremamente elaborada. Há grandes chances de tais estratégias falharem sem ter informações o suficiente para basear as ações.
Adotar um CRM significa investir na qualidade do seu atendimento. Isto pode ser vantajoso e lucrativo para uma organização. Pesquisas indicam que consumidores tendem a gastar mais dinheiro com empresas que oferecem uma melhor experiência de atendimento. De acordo com a Global Customer Service Study, 3 de 4 consumidores confirmaram essa afirmação.
Portanto, não é só questão de melhorar a organização interna, mas também de fidelizar clientes através do atendimento diferenciado. É possível responder a pergunta desse tópico dizendo que todas empresas precisam de um CRM. Mesmo que algumas ainda não tenham percebido isso, a gestão de informações do consumidor eventualmente se torna um diferencial estratégico.
Benefícios de ter um CRM
O uso de um software de gestão de clientes tem impacto direto no atendimento e na satisfação do cliente. Ele é um passo fundamental para quem quer crescer.
Felizmente, todos esses problemas são contidos com a adoção de softwares. Como o CRM deixa todas as informações centralizadas, é possível acessá-las em detalhes antes de realizar o atendimento.
Além disso, o marketing consegue oferecer leads de maior qualidade para seus colegas do comercial. As informações obtidas dão uma visão clara do público e possibilitam planejamento muito mais detalhado das campanhas. Através delas, é possível dividir os leads nos seus estágios do funil correto. Ou seja, o atendente não precisa mais fazer dezenas de ligações inúteis para pessoas que ainda não estão prontas para comprar.
Dentro do software é possível guardar nomes, e-mails, números de telefone, estágio de compra, entre outros. Dependendo do tipo de software, é possível somente guardar informações básicas para utilizar no atendimento. Outros são mais completos e permitem acompanhar todas as interações, encaminhar o cliente para um representante, entre outros.
Em síntese, empresas precisam adotar CRM para conseguir deixar suas interações com os clientes mais eficientes. Imagine que uma pessoa fez um download no seu site e tornou-se um lead. Quem não usa um software de gestão enviará os e-mails conforme determinado no funil de e-mails. Ao mesmo tempo, o departamento comercial entrará em contato para tentar vender produtos.
Tipos de CRM
As vantagens de utilizar um software de gestão são claras e toda empresa que deseje obter sucesso deve aprender isso. Por isso, chegou a hora de entender quais são os principais tipos de CRM disponíveis no mercado e como eles conseguem te ajudar.
Para facilitar o processo de decisão e te ajudar a encontrar o CRM ideal, separamos os softwares em três tipos de acordo com a classificação da Forbes. Cada um deles possui usos específicos que podem ser benéficos para sua empresa, confira!
Operacional
É um software feito especificamente para marketing, vendas ou serviços internos da empresa. É bastante utilizado para a geração de leads porque guarda informações de campanhas e compras antigas. Assim, é possível mapear melhor os interesses de possíveis compradores e utilizá-los para planejar uma estratégia mais eficiente.
A maioria desses programas também possuem funções de automação. Por isso, são ótimos para empresas que lidam com ciclos de compra mais curtos e frequentes, como os e-commerces.
Analítico
Como o nome indica esse tipo de software é utilizado para analisar tendências de mercado e antecipar as necessidades do cliente. Eles são especificamente criados para melhorar a satisfação do cliente ao identificar pontos para serem ajustados ou pontos que já estão bom. Podem ser usados por todas as áreas da empresa, mas são mais direcionados para o atendimento, marketing e criação de produtos.
Esses softwares são mais sofisticados e utilizam data mining e outros tipos de funções mais complexas.
Colaborativo
É um tipo específico de CRM para compartilhar informações de clientes com outros negócios. Ele é usado para criar uma base de dados ainda maior através da colaboração de outros negócios que permite um desenvolvimento mais rápido. Empresas nos setores tecnológicos ou em áreas que exigem inovação rápida e eficiente o utilizam com frequência.
Agora que você já sabe da importância de adotar um CRM chegou a hora de pensar em como esse tipo de software pode trazer benefícios para o seu negócio. Adote-o para conseguir crescer ainda mais e conquistar novos mercados.
