Mapa da empatia: como usar para entender seu cliente

Entender o público de uma empresa não é tarefa fácil. Como será que você consegue compreender o que pensam e sentem milhares de pessoas que consomem seus produtos? Parece algo impossível, especialmente ao considerar que cada indivíduo é diferente e único.

Na verdade, não é tão complexo assim. O marketing já utiliza as personas há algum tempo para definir características gerais que se aplicam ao cliente ideal. Uma persona bem definida te auxilia a criar produtos que realmente ajudam o consumidor a atingir objetivos, utilizar uma divulgação mais eficiente e melhorar sua estratégia no geral. Para isso, é possível usar um mapa da empatia que facilita essa tarefa.

O que é um mapa da empatia?

Entender seu público é algo essencial para qualquer empresa. Sem saber como ele pensa e quais são suas necessidades, é impossível determinar o melhor tipo de produto, criar estratégias de venda ou até determinar o marketing ideal. Na verdade, sem conhecer o cliente e o que ele quer não há maneiras da empresa se dedicar a ele e oferecer a melhor experiência.

Apesar disso, muitos gestores, empresários e planejadores têm dificuldades para determinar o perfil do cliente ideal. No marketing digital chamamos isso de personas e existem diversas estratégias para facilitar sua criação. Sem ter cada persona clara na mente você não terá tanto sucesso quanto espera. Por isso, o mapa da empatia é tão importante para qualquer processo de negócios.

Esse tipo de mapa faz parte da abordagem do business canvas, que é feito para ajudar no planejamento de estratégias. Através do mapa é possível traçar o perfil do seu cliente, ou persona, para entender exatamente o que ele precisa da empresa e como alcançar o sucesso.

Existem diversas vantagens em usar o mapa da empatia no seu processo de planejamento. Em primeiro lugar, ele é extremamente fácil de preencher, numa sessão rápida de brainstorming com a sua equipe você já terá respostas bastante claras para suas principais perguntas sobre o perfil do cliente.

Por ser rápido e fácil de criar, é possível alterar o mapa conforme seus conhecimentos sobre o público se ampliam. É comum precisar fazer pequenas alterações assim que a etapa de testes do produto surge ou quando uma pesquisa traz dados mais concretos. Ao contrário do que aconteceria com outros modelos mais complexos, é só voltar ao estágio da criação do mapa e tudo será facilmente resolvido.

Quem precisa apresentar o projeto para stakeholders da empresa para conseguir aprovação também não precisa se preocupar. Essa ferramenta é fácil de entender, inclusive por quem não é da área.

Partes essenciais de um mapa da empatia

O mapa da empatia é ótimo para criar um perfil claro do cliente que te dá a direção certa para seguir com o produto ou projeto. O ideal é começar a elaborá-lo quando já se tem alguma ideia do produto a ser criado e dados concretos dos clientes. Ou seja, tente utilizar o quanto possível de informações reais para compor o perfil do seu cliente ideal.

Sabendo isso, chegou a hora de criar seu próprio mapa da empatia. Está preparado? Confira abaixo os itens essenciais para criar um mapa útil e de sucesso.

Visual

Essa primeira parte está relacionada às influências visuais que agem sobre sua persona. Isso inclui:

• o que ele vê no seu cotidiano;
• qual é a aparência dele e das pessoas com quem convive;
• quais itens são interessante visualmente.

A etapa que estuda o que seu cliente vê e percebe te auxilia a criar um design amigável, seja de um app, utensílio doméstico ou até da apresentação de um serviço. Usar essa seção com eficiência te ajuda a diminuir a rejeição do consumidor e facilita o uso do produto em especial.

Auditivo

A questão auditiva está sim relacionada ao sentido de audição, falando a respeito de sons e músicas que sua persona ouve, mas vai muito além. Ela também relata a relação do indivíduo com meios de comunicação, a origem das suas influências e ideias.

Portanto, para deixar essa sessão mais completa, é preciso listar as influências que atuam sobre a pessoa, como ela adquire informações, quais meios de comunicação utiliza, marcas que gosta e ídolos que admira.

Emocional

Provavelmente você já se perguntou exatamente o que seu cliente sente que o incentiva ao processo de compra. Seria ótimo conseguir revelar todos os sentimentos e pensamentos da pessoa para conseguir utilizar gatilhos emocionais mais eficientes em campanhas de marketing, mas isso não é tão simples.

Durante esse estágio do mapa da empatia é preciso usar um pouco de imaginação e adivinhar o que seu cliente sente ao consumir o produto ou serviço. Também é importante tentar entender as necessidades, preocupações e sonhos desse indivíduo. Tudo isso influencia na criação da estratégia e também nas formas de marketing utilizadas.

Ações

O cliente não é um ser passivo que só passa pelas etapas de compra conforme a campanha de marketing indica. Na verdade, ele realiza ações importantes que o levam à compra ou o fazem desistir completamente e a empresa precisa entender esse processo.

Nessa fase você anota duas partes importante das ações do cliente: o que ele faz e o que ele diz. A convivência com pessoas deixa bastante claro que tais partes são completamente distintas. Alguém pode dizer que está tentando economizar, mas na realidade gasta com itens supérfluos. O consumidor age da mesma maneira. Compreender esse cenário faz parte da criação do mapa da empatia.

Dores

Existe algum receio, medo ou dificuldade clara na vida do seu cliente? Se não está visível a princípio arranje uma maneira de identificá-lo. Esse fator te ajuda a determinar qual é a necessidade que essa pessoa sente do produto ou serviço que você oferece.

De preferência, sua intenção deve ser facilitar a vida ou curar dores da persona. Por isso, não ignore as necessidades que ela pode sentir.

Ganhos

Agora você deve prestar atenção naquilo que sua persona adquire ao conseguir seu produto. Como ela consegue sanar suas dores? Quais necessidades são atendidas? Como isso a ajuda a alcançar seus objetivos? Tudo precisa ser incluído para criar novas possibilidades e te ajudar na criação de uma estratégia.

Quando bem aplicado, o mapa da empatia é um atalho para a criação de personas detalhadas e eficientes. O melhor de tudo é que ele oferece a vantagem de ser prático de fazer, ajudando a empresa a dedicar mais tempo a tarefas de planejamento estratégico. Está pronto para começar a criar suas personas e deixar seu negócio mais assertivo e eficiente? Então comece a utilizar o mapa da empatia hoje mesmo!